Belirti
Tipik ticket ifadeleri: "demo yapıldı", "soruları cevaplandı", "eğitim verildi", "kullanıcı soruları yanıtlandı", "işlem nasıl yapılır gösterildi", "takoz/maden/kasa işlemi anlatıldı", "müşteri istekleri", "yanlış işlem düzenleme anlatıldı". "demo" (94), "cevaplandı" (49), "soruları" (46), "gösterildi" (24). Alt kategori Eğitim/Destek 562, ERPGOLDV2 90.
Gözlem ile sebep ayrımı
- Gözlem: müşteri bir işlemi nasıl yapacağını soruyor ya da aynı konuyu tekrar tekrar arıyor; sistemde arıza yoktur.
- Ayrım: bu tema belirti değil, talep türüdür. Kök neden "bilgi eksikliği"dir; ama sorunun konusu (bakiye, takoz, kasa, işlem düzeltme) başka bir temanın zinciridir. Kapanış ortalaması 79,7 saat — eğitim randevusu beklendiği için (PRB-EGITIM-000).
- Tekrarlayan eğitim talebi, ürün kullanılabilirlik sorununun işareti olabilir; bunu ticket'tan değil tekrar sayısından anlarız.
Muhtemel nedenler
| # | Neden | Kanıt |
|---|---|---|
| 1 | Yeni kullanıcı/personel değişimi; kurulum sonrası eğitim alınmamış | PB-060, PROC-83 (demo) — SUPPORT_OBSERVED |
| 2 | Defter mekanizması anlaşılmamış: "peşin bakiyeye yansımadı", "resmi işlem stoğu değiştirmedi" | BR-DEFTER-URETIMI, BR-TIP-002, BR-TIP-004 — SOURCE_IMPLEMENTED; kitapçık §3.5 |
| 3 | Yön/işaret kuralı anlaşılmamış (yeşil ALACAK / kırmızı BORÇ) | BR-YON-007, H-103 |
| 4 | Düzeltme/iptal akışı ve engelleri bilinmiyor | PB-030, PB-031, PROC-74 |
| 5 | Takvime bağlı rutinler (BTrans, yılbaşı, lisans, pazartesi kontrolü) bilinmiyor | H-164..H-169 |
| 6 | Kuyumcu farkları (takoz, milyem, has) döviz odaklı eğitimle karışıyor | kitapçık §9; SYM-TAKOZ, SYM-MADEN |
| 7 | Demo/satış öncesi kurulum talebi (arıza değil) | PROC-83 |
İlk sorulacak sorular
- Soru hangi ekran/işlem hakkında? (Konuya göre ilgili SYM- zincirine gidilir.)
- Kullanıcı yeni mi; daha önce eğitim aldı mı?
- Aynı müşteriden aynı konuda kaç çağrı geldi (tekrar)?
- Müşterinin elinde kullanım kılavuzu / Hesap Yönetimi dokümanı var mı?
- Demo talebi ise: hangi varyant (döviz/kuyumcu), kaç kullanıcı, hangi modüller?
İlgili ekran(lar)
Konuya bağlıdır; en sık sorulan ekranlar: SCR-ISCREEN · SCR-IFMADEN · SCR-IFNAKIT · SCR-IFTAKOZGIRIS · SCR-FRMTRANSFER · SCR-FRMKURGIRISEKRANI · SCR-FRMREPORTLIST
İlgili müşteri varyantı
DOVIZ: peşin/cari ayrımı, parite, e-döviz belgesi eğitimi. KUYUMCU: takoz/çeşni/milyem/has ve cari işlemlerin stok üretmesi (%60,3 — BR-DEFTER-URETIMI). Eğitim içeriği varyanta göre seçilmelidir; kitapçık §9 kuyumcu farklarını listeler.
Kontrol edilecek Settings
Eğitim çağrısında ayar değişmez; ancak müşteri "neden böyle" diye soruyorsa davranışı belirleyen ayarlar açıklanır: Sistem.Settings.DuzeltmeGun, SilGun, DuzeltmeOnayi, SilmeOnayi, MutabakatLock, PesinKurTipi, IslemKurFarki, Provizyon (CONFIGURATION).
Salt okunur SQL teşhis sorgusu
-- 1) Kurulumun iş modeli: peşin/cari/resmi dağılımı (eğitim içeriğini seçmek için; BR-DEFTER-URETIMI)
SELECT CASE WHEN I.IslemTipi IN (11,12) THEN 'RESMI'
WHEN I.BakiyeId = 0 THEN 'PESIN' ELSE 'CARI' END AS Sinif,
COUNT(*) AS Islem
FROM Cari.Islemler I
WHERE I.IsDeleted = 0 AND I.Tarih >= DATEADD(month, -3, GETDATE())
GROUP BY CASE WHEN I.IslemTipi IN (11,12) THEN 'RESMI' WHEN I.BakiyeId = 0 THEN 'PESIN' ELSE 'CARI' END;
-- 2) Hangi kullanıcı en çok düzeltme/iptal yapıyor (eğitim hedefi)
SELECT H.UserId, U.UserName, H.LogType, COUNT(*) AS Adet
FROM Cari.History H LEFT JOIN Sistem.Users U ON U.Id = H.UserId
WHERE H.LogDate >= DATEADD(month, -3, GETDATE()) AND H.LogType IN ('Düzeltme', 'İptal Edildi')
GROUP BY H.UserId, U.UserName, H.LogType ORDER BY Adet DESC;
-- 3) Davranışı belirleyen izin ayarları (müşteriye açıklamak için)
SELECT DuzeltmeGun, SilGun, DuzeltmeOnayi, SilmeOnayi, MutabakatLock, PesinKurTipi, IslemKurFarki, Provizyon
FROM Sistem.Settings;
İlgili iş kuralı
BR-DEFTER-URETIMI · BR-TIP-002 · BR-TIP-003 · BR-YON-007 · BR-DUZELTME-004 · BR-IPTAL-003 · BR-KUR-001
Geçmiş ticket teması
PRB-EGITIM-000 — 669 çağrı, ERPGOLDV2 çağrılarının %6,0'ı. Ortalama kapanış 79,7 saat; %90'ı 24 saat içinde. Pazartesi 09–12 yoğunluğu PB-060.
İlgili süreç
PROC-83 ERP demo · PROC-135 hesap yönetimi (eğitim dokümanı) · PROC-41 ERPGOLDV2 destek · PROC-74 yanlış işlemin düzeltilmesi · PROC-156 hesap işlemleri dokümanı
Çözüm
PB-060: "destek çağırmadan önce" 15 maddelik liste ve ilgili H- maddeleri müşteriye verilir; PROC-135 ve kullanım kılavuzu paylaşılır; çağrı kapanışında konu 12 başlıktan biriyle işaretlenir. Konu belirli bir zincire aitse o SYM- makalesinin "Belirti" ve "Çözüm" bölümleri anlatılır.
Workaround
Uzaktan bağlantı ile ekran paylaşımlı kısa gösterim; eğitim randevusuna kadar ilgili kitapçık bölümü (§5 işlem simülasyonları) gönderilir.
Yazılımcıya escalate koşulu
Eğitimle çözülmeyen, birden fazla müşteride tekrar eden aynı soru ürün geliştirme önerisi olarak yazılımcıya (kitapçık 6.4 listesi). Yazılımcıya arıza olarak açılmaz.
Kalıcı önlem
Kurulum paketine varyanta göre eğitim seti (döviz/kuyumcu); yılbaşı (H-168) ve pazartesi (H-169) kontrol listeleri; tekrar eden müşteriler için yerinde eğitim; ticket kapanışında konu etiketi zorunlu (tekrar ölçümü için).
Kaynaklar
- TICKET_THEME:PRB-EGITIM-000 (SRC-TKT-ERP, 669 çağrı)
- DOCUMENT:12_Support/Playbooks/PB-060.md; 12_Support/KnownIssues/H-168.md, H-169.md
- DOCUMENT:12_Support/Processes/PROC-83.md, PROC-135.md, PROC-41.md
- DOCUMENT:kitap/ERPGOLD_Egitim_Kitapcigi.md §3.5, §5, §9, 6.4
- BUSINESS_RULE:BR-DEFTER-URETIMI, BR-TIP-002/003/004, BR-YON-007
- DERIVED:08_Database/Tables/TBL-CARI.ISLEMLER.md, TBL-CARI.HISTORY.md, TBL-SISTEM.SETTINGS.md (kolon doğrulaması)