Bu makale, destek işinin kaynaklarda görünen hâlini anlatır: ticket verisi (13.681 kayıt), 211 süreç dokümanı, 65 playbook, 170 bilinen sorun ve entegrasyon makaleleri. Kayıtlarda çözüm metni yoktur; yalnız başlık, kategori, tarih ve süre vardır (GAP-TICKET-01). Bilinmeyenler sonda listelenmiştir.
1. Ticket akışı (gözlenen)
| Adım | Ne biliniyor | Kaynak |
|---|---|---|
| Çağrı gelir | Kanal (telefon/WhatsApp/e-posta/portal) kayıtlarda yok → GAP-AIFA-DESTEK-01 | TKT-TICKET_STATS |
| Kayıt açılır | Alanlar: başlık, ürün (ERPGOLDV2, EDS, FXTRADER, DONANIM, SERVER, DWS, MOBIL APP…), kategori (Yazılım Destek 7.725, Teknik Destek 2.268, Kurulum/Taşıma 1.280, Yazıcı Ayarları 1.148, Veritabanı & Rapor 566, Güncelleme 362, Sunum & Demo 132, Devir 65…), tarih, süre | aynı |
| Müşteri bilgisi alınır | Hata mesajının tam metni, hesap adı/tarih/fiş no, ekran ve işlem tipi, ne zaman başladığı, o gün ne değiştiği | PB-060 |
| Uzaktan bağlanılır | RDP (MSTSC) ya da Alpemix ile müşteri sunucusuna/bilgisayarına; bulut müşterileri AIFASOFT sunucusunda barındırılır | PROC-27, PROC-14 adım 1, PB-014, INT-RDP-SUNUCU |
| Teşhis | Semptom → sorulacak sorular → teşhis adımları → çözüm (playbook yapısı) | Playbook dizini |
| Çözüm / kayıt kapanır | Medyan kapanış ~0 saat: çağrıların çoğu çözüldükten sonra kaydedilip hemen kapatılıyor; 24 saat içinde kapanan oran temaya göre %87–96 | Problem tema makaleleri, ör. PRB-KUR-000 |
| Yükseltme | Her playbook'ta "Yükseltme (yazılımcıya ne zaman, hangi bilgiyle)" bölümü | PB-028 |
2. Yük ve ritim
- Hacim: 13.681 çağrı (2021-10-13 → 2026-09-09), 822 müşteri kimliği; ERPGOLDV2 11.167. Yıllara göre 2022: 3.129, 2025: 3.226.
- Yoğunluk: en yoğun %10 müşteri (82) çağrıların %53'ünü açar; tek çağrılı müşteri 172.
- Zaman: Pazartesi haftanın dörtte biri (3.327); saat 09–12 günün %41'i; Pazar 0; Ocak–Mart ve Ekim zirve.
- Takvime bağlı rutinler: Ocak — yılbaşı fatura/belge numarası, lisans yenileme, devir (PB-018, PB-007, PB-034); her ay başı — BTrans aktarımı (PB-022; 2022'de 325 → 2026'da 30); Ekim–Kasım — lisans yenileme dalgası (INT-LISANS).
- Pazartesi sabahı rutini (müşteriye verilen): program açılıyor mu, kur bugünün mü, yazıcı test fişi, kasa sayımı = stok listesi, bekleyen silme/düzeltme talebi (H-169, PB-060).
3. Tema dağılımı (ERPGOLDV2, 22 tema)
Kaynak: Problem temaları dizini. İlk beş tema çağrıların %58'i: bağlantı/sunucu 2.244 (%20,1), fatura/e-fatura 1.286 (%11,5), yazıcı/fiş/etiket 1.223 (%11,0), BTrans 1.035 (%9,3), lisans 736 (%6,6). Alan mantığından (maden/hurda/milyem 24, takoz 8, vadeli 47, pozisyon 68) gelen çağrı %1 civarındadır: sistem işin kendisini doğru yapıyor, zorluk çevresinde (kitapçık §2.5). Semptom-merkezli zincirler: 12_Support/SymptomChains (11 zincir).
4. Bilgi kaynakları ve nasıl kullanılır
| Kaynak | Adet | Ne zaman |
|---|---|---|
| Süreç dokümanları (PROC-) | 211 | Kurulum, RDP, SQL Server, yedek, devir, BTrans, EDS/FX kurulumu gibi adım adım işler; ürün ve kategoriye göre gruplu (214 Word dosyası; 3'ü boş — GAP) |
| Playbook'lar (PB-) | 65 | Semptomdan başlayan teşhis: belirti → sorular → adımlar → çözüm → kalıcı önlem → yükseltme |
| Bilinen sorunlar (H-) | 170 | Belirti / sebep / çözüm; playbook'lar bunlara bağlanır |
| Problem temaları (PRB-) | 22 | Hangi tema ne kadar sık; mevsimsellik; alt kategoriler |
| Entegrasyon makaleleri (INT-) | 32 | "Tipik arıza biçimleri" ve "Destek ipucu" bölümleri |
| Ekran makaleleri (SCR-) | 337 | Kullanıcıya gösterilen mesajlar, alan → tablo eşlemesi |
| Eğitim konuları (TRN-) | 106 | Eğitim çağrıları (669) ve demo |
5. Sık yapılan operasyonlar (süreçle belgelenmiş)
- Kurulum ve yeni bilgisayar standardı: PROC-1, PB-010; SQL Server hataları PB-011.
- Sürüm güncelleme: exe değişimi + sürüm notundaki SQL betikleri (PB-012, INT-LIVEUPDATE).
- Yedek alma: program içinden ve SQL'den (PB-013, PROC-163); felaket senaryosunda günlük SQL yedekleri yedek sunucuya ertesi gün 10:00'da geri yüklenir (INT-RDP-SUNUCU).
- Devir / yıl sonu: WF-YIL-SONU-DEVIR, PB-034; Aralık BTrans'ı devirden önce alınır (INT-BTRANS).
- Bakiye şikâyeti: 10 adımlık teşhis sırası (PB-028); toptan bakiye onarım aracı hiçbir koşulda çalıştırılmaz (TD-30).
- İşlem düzeltme/iptal: PB-030, PB-031; silme talebi/onayı WF-SILME-TALEBI-ONAY.
6. Yükseltme (escalation)
Playbook'ların ortak kuralı: tüm teşhis adımları temiz ve sorun sürüyorsa yazılımcıya hesap adı, tarih aralığı, fiş no, İşlem Geçmişi ekran görüntüsü ve ilgili defter satırları ile gidilir (PB-028). Eğitimle çözülmeyen tekrar eden talepler ürün geliştirme önerisi olarak yazılımcıya iletilir (PB-060). Şartname §17'nin hedef zinciri (belirti → nedenler → sorular → ekran → varyant → ayar → SQL teşhis → iş kuralı → ticket teması → süreç → çözüm → workaround → escalate) SymptomChains ve playbook'larla kurulmuştur; "sebep" ile "gözlem" ayrılır, ticket başlığından kök neden uydurulmaz.
Bilinmeyenler
- GAP-AIFA-DESTEK-01: çağrı kanalı, kayıt aracı (ticket sistemi adı), SLA/öncelik sınıfları ve nöbet düzeni hiçbir kaynakta yok.
- GAP-AIFA-DESTEK-02: destek ekibi kadrosu, kademe yapısı (1./2. seviye) ve kişi başı yük belgelenmemiş; yükseltme hedefi yalnız "yazılımcı" olarak geçer.
- GAP-AIFA-DESTEK-03: ticket kayıtlarında çözüm metni ve ekran/tablo bağı yok (GAP-TICKET-01/03); tema sınıflaması başlık regex'iyle yapılmıştır (AS-OBSERVED, MEDIUM).
- GAP-AIFA-DESTEK-04: süreç dokümanlarının sürüm/tarih bilgisi yok; "hangi sürümde düzeldi" notları doğrulanamıyor (GAP-DOC-03).
- GAP-AIFA-DESTEK-05: ticket ile kurulum profili (döviz/kuyumcu) eşleşmesi yok (GAP-TICKET-04).
İlgili: AIFA-SIRKET · AIFA-URUNLER · AIFA-KITLELER