Eğitim programı L4 — Destek: hata teşhisi metodolojisi

Kime: destek ekibine katılan çalışan. Süre: 2 gün + 1 hafta gözlemli çağrı. Ön koşul: TRACK-L3. Semptom-merkezli zincirler (12_Support/SymptomChains/) henüz yazılmadı — GAP; bu seviye tema (Problems) → playbook (Playbooks) → bilinen sorun (KnownIssues) → süreç (Processes) zincirini kullanır.

Öğrenme hedefi

1. Bir çağrıyı 22 temadan birine sınıflar ve ilgili playbook'u 1 dakikada bulur.
2. "Bakiye/stok tutmuyor" çağrısında 10 adımlık teşhis sırasını uygular; toptan onarım aracını asla çalıştırmaz.
3. Belirtiyi kod gerçeğiyle (tetikleyici, iş kuralı) doğrular; dokümanla kod çelişiyorsa CONTRADICTIONS'a bakar.
4. Escalation (yazılımcıya devir) için gerekli bilgi paketini toplar.
5. Çağrı kaydını gizlilik kurallarına uygun yazar (CUST-id, kişi adı yok, parola/bağlantı dizesi yok).

Teorik anlatım

Çağrı evreni (TKT-TICKET_STATS): 13.681 çağrı; ERPGOLDV2 11.167, EDS 1.227, FX Trader 662. Çözüm metni kayıtlı değil (yalnız başlık/kategori/süre) — playbook'lar A-Z el kitabı ve süreç dokümanlarından türetilmiştir; güven düzeyi her playbook'ta yazılıdır.

Temalar ve payları (Problems/INDEX): bağlantı/sunucu %20,1 · fatura/e-belge %11,5 · yazıcı %11,0 · BTrans %9,3 · lisans %6,6 · kurulum %6,5 · bakiye/düzeltme %6,4 · tanımlama %6,1 · eğitim %6,0 · rapor %5,5 · bilanço %4,1 … Alan mantığı (maden/hurda/milyem %0,2; takoz %0,1) çok küçüktür: "sistem işin kendisini doğru yapıyor; zorluk çevresinde" (kitapçık §2.5). Mevsimsellik: bakiye çağrıları Ocak ve Ekim'de zirve (PRB-BAKIYE-000); takvime bağlı rutinler: BTrans (aylık), yılbaşı numara/limit, lisans dalgası Ekim–Kasım (H-164…H-168).

Metodoloji (her çağrı için): 1. Belirtiyi tam metinle al: hata mesajının ekran görüntüsü, hesap/tarih/fiş no, ekran ve işlem tipi, ne zaman başladı, o gün ne değişti (PB-060 adım 2). 2. Temaya sınıfla → playbook. Mesaj metni biliniyorsa ERROR_MESSAGES ve bilinen sorun listesi (H-036…H-099 işlem girişi mesajları). 3. Önce çevre: kur listesi bugün dolu mu, Ctrl+F5 yapıldı mı, doğru şube/kasa mı, yetki/lisans/bağlantı (PB-028 adım 1–3; PB-036, PB-039, PB-041, PB-001). 4. Sonra işlem: yön (GİRİŞ/ÇIKIŞ), tip (NORMAL/PEŞİN/RESMİ/MAHSUP), çift bacak var mı (aynı fişte iki satır), İşlem Geçmişi'nde Düzeltme/İptal izi (PB-028 adım 4–7; PB-048). 5. Kod gerçeğiyle doğrula: bakiye/stok üretimi BakiyeId, IslemTipi, StokId, Miktar alanlarına bağlıdır (BR-DEFTER-URETIMI); RESMİ/MAHSUP operasyonel stok/bakiye kaydı üretmez (CTR-003/004) — doküman tablosu yanıltır; işlem kaydediliyor ama hiç stok/bakiye kaydı oluşmuyorsa tetikleyici kapalı olabilir (PB-029: sys.triggers is_disabled, ENABLE + DÜZELT-kaydet ile yeniden işletme). 6. Düzelt: her zaman Cari.Islemler üzerinden (DÜZELT / İPTAL / yeniden giriş); türetilmiş tablolara elle yazılmaz; devir farkı DEVİR hesabından (PB-034); Repair.BalanceRepair hiçbir koşulda (TD-30). 7. Kalıcı önlem: "destek çağırmadan önce" 15 maddelik liste ve pazartesi rutini müşteriye verilir (PB-060, H-169); çağrı 12 başlıktan biriyle kapatılır. 8. Escalation: tüm adımlar temiz ve sorun sürüyorsa yazılımcıya: hesap adı (CUST-id), tarih aralığı, fiş no, İşlem Geçmişi görüntüsü, ilgili IslemId için Cari.BakiyeIslem/Stok.StokHaraketleri satırları, tetikleyici adı (PB-028 "Yükseltme"). Bilinen teknik borç etiketleri: TD-03 cursor sızıntısı ("A cursor with the name … already exists", PB-005), TD-02 fiş no yarışı (PB-065).

Gizlilik: çağrı kaydında TC/telefon/parola/bağlantı dizesi yazılmaz; müşteri CUST-<id> (14_Customers_Internal/INDEX); çözüm anlatımı müşteriye açık içerikte (CUSTOMER_SAFE) tablo/tetikleyici/SQL içermez ([AGENT_BRIEF] §4).

ERPGOLD bağlantısı

• Teşhis ekranları: iScreen İşlem Geçmişi (Ara) (WF-ISLEM-GECMISI-ARA), kur giriş (FrmKurGirisEkrani), stok listeleri (DataStokList), silme onay listesi (FrmIptalOnayListesi), ayarlar (FrmGlobalSettings, CONFIGURATION).
• Raporlar: Silinmiş/Düzeltilmiş İşlemler (RPT-74, RPT-73), bakiye ekstresi (RPT-1).
• Entegrasyon arızaları: 11_Integrations/INDEX (e-fatura, BTrans, EDS, yazıcı, terazi, lisans, RDP).

Örnek

Çağrı: "Müşteri parayı ödedi ama bakiyesi değişmedi." (H-104). Sınıf: BAKIYE → PB-028. Adım 5: işlem tipi PEŞİN girilmiş — PEŞİN bakiyeye yansımaz, kasaya yansır (BR-TIP-002/BR-TIP-003). Çözüm: DÜZELT ile tip NORMAL'e; gizlenen alanlar kontrol edilir (WF-ISLEM-DUZELT varyant). Kalıcı önlem: kontrol listesinin "tip" maddesi.

Uygulamalı senaryo

1. SCN-NAKIT kaydını PEŞİN girip "bakiye değişmedi" çağrısını simüle edin; PB-028 adımlarıyla teşhis ve düzeltme.
2. SCN-VIRMAN'da karşı satırı iptal edip "bir hesapta var diğerinde yok" (PB-032) çağrısını çözün.
3. SCN-IPTAL'daki silme talebini yönetici olarak onaylayın; SCN-MUTABAKAT kilidini "İşlem Yapılamaz" ayarıyla test edin (PB-038).
4. SCN-DEVIR "açılış stoğu NORMAL girildi" hatasını PB-035 ile düzeltin.
5. Escalation paketi hazırlayın: SCN-DUZELTME'deki IslemId için gerekli bilgi listesi.

Sık karıştırılan noktalar

• "İşlem listeden kayboldu" ≠ silindi: iptal (IsDeleted) ya da yanlış tarih/kasa süzgeci; İşlem Geçmişi'ne bakılır (H-109).
• Bakiye kartı kasa ayrımı yapmaz, stok yapar: "yanlış kasada görünmüyor" çağrısı stok içindir (PB-037); bakiye için kasa sorusu anlamsızdır.
• Uyarı ≠ engel: "İşlem Tarihinden İtibaren N Gün Geçmiştir…" uyarısı akışı kesmez; talep DeleteAt'te açılır (CTR-023).
• Müşteri "MAHSUP ile girdim, stok yok" derse doküman değil kod haklıdır: tip 12 stok da üretmez (CTR-004); resmi stok listesinin kaynağı ayrı (CTR-005).
• Demo kopyası tetikleyicisiz olabilir (TD-32): yeni kurulumda ilk kontrol sys.triggers.
• Ticket verisinde çözüm metni yoktur: playbook güven düzeyi (HIGH/MEDIUM) ve "Gerçeklik: AS-DOCUMENTED" etiketi okunmadan müşteriye kesin hüküm verilmez.
• Mevzuat tutarları (5.000 $ / 85.000 TL, 7.000 TL kimlik) playbook'larda geçer ama tarihli kaynak yoktur; müşteriye "mevzuatı kendi müşavirinizle doğrulayın" denir (GAP-MEVZUAT).

Eğitmen notları

• Materyal: ticket dışa aktarımı örnekleri (anonim), Playbooks/INDEX, eğitim DB'si, sys.triggers sorgusu.
• Süre dağılımı: 1. gün çağrı evreni + metodoloji + 5 playbook derinlemesine (PB-028/029/030/031/048); 2. gün uygulamalı senaryolar ve rol oyunu (biri müşteri, biri destek); ardından 1 hafta gözlemli çağrı.
• Rol oyununda müşteri rolü "MAHSUP girdim stok yok" ve "BalanceRepair çalıştıralım mı" tuzaklarını mutlaka kursun.
• Kayıt formatı: hata metni birebir, CUST-id, ekran/tip, tarih; kişisel veri ve bağlantı dizesi yok.

Kaynak makaleler

Problems/INDEX · Playbooks/INDEX · KnownIssues/INDEX · Processes/INDEX · TKT-TICKET_STATS · PB-028 · PB-029 · PB-030 · PB-031 · PB-060 · ERROR_MESSAGES · CONFIGURATION · 17_Quality_And_TechnicalDebt/INDEX

Quiz

1. (ÇS) En büyük çağrı teması? a) bakiye b) bağlantı/sunucu c) yazıcı d) lisans
2. (KC) "Bakiye yanlış" çağrısında ilk üç kontrol nedir?
3. (ÇS) İşlem kaydediliyor ama hiç bakiye/stok oluşmuyor; ilk şüphe? a) kur boş b) tetikleyici kapalı c) yetki d) lisans
4. (KC) RESMİ işlem girildi, stok değişmedi — arıza mı? Neden?
5. (ÇS) Toptan bakiye onarım aracı ne zaman çalıştırılır? a) devir sonrası b) bakiye tutmayınca c) hiçbir zaman d) yazılımcı onayıyla
6. (KC) Virman bir hesapta var diğerinde yok; ne yapılır?
7. (ÇS) "A cursor with the name … already exists" hangi teknik borç? a) TD-02 b) TD-03 c) TD-21 d) TD-30
8. (KC) Escalation paketinde hangi 5 bilgi bulunur?
9. (ÇS) Müşteri kaydında firma nasıl yazılır? a) unvanla b) CUST-id c) vergi no d) şema adı zorunlu
10. (KC) Düzeltme neden Cari.BakiyeIslem üzerinde değil Cari.Islemler üzerinde yapılır?

Cevap anahtarı

Minimum başarı kriteri

• Quiz: 10 sorudan en az 8 doğru; 3, 5, 10 zorunlu doğru.
• Uygulamalı senaryo: 5 adımın tamamı; her adımda doğru playbook seçilmiş ve teşhis adımları sırayla uygulanmış (eğitmen kontrol listesi).
• Gözlemli hafta: en az 10 gerçek çağrıda tema sınıflaması ve kayıt formatı eğitmen onaylı.